危機公關的特點

(1 )意外性。基本上所有危機在爆發時都是突然的，其爆發的具體時間、實際規模—

的方式和最后的影響深度等都是企業不可能預料的。這就要求企業對于危機的處理速度 速度要快，最好可以及時地控制危機的傳播，以期待將危機的影響降低到最小的程度：

(2)迅速性。一旦企業爆發出負面新聞，各種媒體總是會爭相報道。企業的這些負 會榮大火一樣借助于媒體的東風傳播得極為迅速，因此企業的危機公關也要以最快的原因進行調查。最后，通過各種渠道向大眾公布危機處理的方案。

危機處理的對策

(1 )對于企業員工的對策。盡快讓員工了解危機的真相，努力號召員工與企業同心協力共 渡難關。如果是由于產品的質量問題，就應該立刻停止產品的銷售，之后在企業內部進行責任 調査，避免類似事件的再次發生。

(2)對于受害方的對策。首先要充滿誠意地向受害方道歉，傾聽受害方的要求，努力迎合 受害方的要求。在處理過程中一定要盡量避免為企業進行辯護的言辭，避免與受害方發生正面| 沖突，以免造成更大的危機。

(3)對于媒體的對策。一定要重視對媒體的態度，盡量不采取回避的態度，并且要在媒體之前將整個企業的口徑統一。為了體現企業對于危機的重視，應該將企業高層作為面>

體的新聞發言人。另外，企業可以尋找與企業有長期合作關系的媒體，努力爭取其理解，盡； 為企業提供輿論上的支持。

(4)對于業務單位的對策。要如實將危機事件通報給各相關業務單位。在危機處理過考 要保持與各個業務單位的聯系，并且提供妥善的后續處理方案。當危機處理結束之后，要5J 地通報，并努力爭取業務單位的理解。

(5 )對于社會公眾的對策。對于公眾也要采取真誠的態度，努力爭取公眾對企業的理； 如果真是企業內部的原因，無論是產品質量還是服務的原因，都應該真誠地向公眾表明努：

進的態度。只有勇于面對公眾，采取積極的態度，才有可能化解危機。

任何企業都不希望面對危機。只要企業建立行之有效的危機監控防范網絡，加強企業1 部管理，在質量和服務上做到問心無愧、無可挑剔，那么即便出現危機，企業只要采取積1 誠的態度，并輔以有效的危機解決手段和處理措施，就有可能將危機化為轉機，最終取得公關的勝利。